omnichannel

Bagaimana omnichannel bekerja di dunia nyata?

Bayangkan Pelanggan A beli Produk X di toko fisik milik Brand Z. Karena dia adalah pelanggan lama, semua data pembeliannya sudah tercatat di sistem CRM.

Sales di toko bisa gunakan data ini buat nawarin produk tambahan (cross-sell) atau upgrade (upsell) yang sesuai buat ningkatin AOV (average order value). Kalau kemudian Pelanggan A nelpon ke call center buat komplain, CS bisa langsung akses datanya dan bantuin secara personal di channel yang dia pilih — entah itu telepon, email, live chat, dll.

Omnichannel juga memungkinkan pelanggan ngecek stok barang per toko lewat website, dari desktop, laptop, atau mobile app brand-nya. Bahkan bisa beli online dan ambil langsung di toko yang dipilih.

Apa saja manfaat omnichannel?

Omnichannel ngebuka banyak opsi komunikasi dan transaksi buat pelanggan. Karena pelanggan bisa pakai channel favorit mereka, kemungkinan mereka buat balik lagi dan beli ulang jadi lebih besar. Strategi ini juga ningkatin customer experience, yang pastinya berpengaruh ke loyalitas pelanggan.
Pendekatan ini juga terbukti ningkatin kualitas layanan pelanggan. Karena integrasi antar-channel, pelanggan bisa ganti-ganti channel dalam satu interaksi, tanpa harus ulang data. CS juga punya data lengkap, jadi bisa lebih personal dan cepat bantu.

Manfaat lainnya termasuk:

• Brand bisa dapetin gambaran lengkap tentang pelanggan dan kebutuhannya, lalu bisa ngatur komunikasi dan penawaran secara lebih akurat;
• Proses pembelian jadi lebih simple dan nyaman buat pelanggan, yang artinya bisa ningkatin penjualan dan pendapatan;
• Pengalaman yang konsisten di setiap channel bantu ningkatin kesan positif dan loyalitas pelanggan;
• Inventaris dan channel penjualan bisa digabung, jadi lebih efisien dan hemat biaya;
• Jangkauan brand bisa diperluas ke lebih banyak audience;
• Kepuasan pelanggan meningkat, yang bisa nurunin customer churn dan ningkatin customer lifetime value (CLV).

Elemen penting dalam strategi omnichannel

Strategi omnichannel bisa diterapin dengan berbagai cara, tergantung target bisnis dan kebutuhan pelanggan. Tapi ada tiga elemen utama yang selalu ada dalam strategi ini: data, teknologi, dan orang (SDM).
Organisasi perlu data tentang pelanggan: siapa mereka, kebutuhannya, kebiasaan belanja, dan riwayat transaksinya. Teknologi dibutuhin buat mendukung banyak channel, ngumpulin dan mantau data pelanggan, dan bikin data itu bisa diakses buat kebutuhan operasional (misalnya dalam layanan pelanggan).

SDM penting banget buat ngerancang dan ngejalanin strategi omnichannel. Data dan teknologi aja gak cukup tanpa tim yang bisa memanfaatkan keduanya secara maksimal. Tim ini juga yang bakal evaluasi dan update strategi sesuai perubahan perilaku pelanggan.

Beberapa metrik yang bisa dipakai buat ukur performa omnichannel misalnya:

• Profit per transaksi
• Penjualan per karyawan
• Order yang diproses per orang per hari
• Profitabilitas pelanggan
• Customer lifetime value
• Repurchase rate
• Customer satisfaction (CSAT)

Perbedaan antara omnichannel dan multichannel

Kata “omni” berasal dari bahasa Latin omnis yang berarti “semua” atau “setiap”. Sementara “multi” dalam multichannel artinya “banyak”. Jadi bukan soal jumlah channel aja, tapi juga cara mereka terintegrasi.
Setiap strategi omnichannel pasti multichannel, tapi gak semua multichannel itu omnichannel. Di pendekatan multichannel, perusahaan pakai beberapa channel buat jualan atau komunikasi, tapi tiap channel berdiri sendiri alias gak sinkron. Alhasil, pelanggan dapet pengalaman yang kurang konsisten di tiap channel.

Sedangkan omnichannel gak cuma pakai banyak channel — kayak toko fisik, website, dan aplikasi — tapi juga mengintegrasikan semuanya. Jadi pelanggan bisa pindah-pindah channel tanpa hambatan, dan brand tetap bisa nyambungin pengalaman mereka secara mulus.

Contohnya, kalau pelanggan mulai ngobrol di live chat, terus mutusin buat lanjutin lewat telepon, data seperti nomor akun yang udah dikasih bisa langsung diteruskan ke agent. Kalau cuma multichannel biasa, pelanggan bakal disuruh ngisi ulang info lewat sistem otomatis seperti IVR atau kasih ulang data ke agent. Ini jelas bikin pengalaman pelanggan jadi ribet.

Omnichannel marketing dan platform omnichannel

Omnichannel marketing adalah strategi promosi di berbagai channel dan perangkat dengan pesan, visual, dan penawaran yang konsisten. Tujuannya adalah untuk connect dengan pelanggan di channel yang mereka pilih dengan konten yang relevan dan brand message yang seragam. Ini bisa ningkatin peluang konversi dan penjualan.
Beberapa platform populer buat omnichannel marketing antara lain:

• HubSpot CRM. Alat otomatisasi marketing buat bantu menarik dan mengkonversi prospek, mengelola lead, bikin website, dll.
• Shopify. Platform e-commerce yang bisa bantu bikin pengalaman pelanggan yang personal, optimasi sales funnel, dan ukur hasil kampanye marketing.
• ActiveCampaign. Platform yang gabungin otomatisasi, marketing, dan CRM untuk bikin pengalaman omnichannel yang on-brand.