Apa itu employee Net Promoter Score (eNPS)?
Employee Net Promoter Score (eNPS) adalah sebuah metrik yang digunakan perusahaan untuk mengukur loyalitas karyawan. eNPS dihitung dengan cara mengurangi persentase karyawan yang tidak puas dari persentase karyawan yang puas, berdasarkan jawaban atas pertanyaan: “Dalam skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega sebagai tempat kerja?”
eNPS merupakan tools penting dalam konteks employee engagement dan employee experience karena sederhana digunakan dan menghasilkan satu angka tunggal yang mudah menunjukkan tren dari waktu ke waktu. Selain itu, eNPS biasanya menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi dibanding survei yang lebih kompleks.
eNPS didasarkan langsung pada Net Promoter Score (NPS), yang menanyakan kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan suatu perusahaan kepada orang lain. NPS banyak digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan riset Bain & Company yang dipimpin oleh Fred Reichheld. Reichheld adalah orang yang mengembangkan NPS dan Net Promoter System, yang dijelaskan dalam buku The Ultimate Question.
Karena karyawan yang engaged dan loyal terbukti sangat penting bagi kesuksesan perusahaan serta memiliki dampak langsung terhadap customer experience, maka konsep NPS akhirnya juga digunakan untuk mengukur loyalitas karyawan dan disebut “employee Net Promoter Score” agar bisa dibedakan dari versi customer serta memiliki praktik terbaiknya sendiri.
Kategori eNPS: promoters, passives, dan detractors
eNPS didasarkan pada rating 0–10 tentang seberapa besar kemungkinan seorang karyawan merekomendasikan perusahaan sebagai tempat kerja, di mana 0 berarti sama sekali tidak mungkin dan 10 berarti sangat mungkin. Skor ini dikelompokkan menjadi beberapa kategori tipe karyawan.
Promoters: 9 atau 10
Ini adalah karyawan yang paling antusias, yang dengan sukarela akan merekomendasikan perusahaan sebagai tempat kerja yang baik.
Passives: 7 atau 8
Karyawan kategori ini cukup puas untuk sementara, namun cenderung keluar jika ada tawaran yang lebih baik. Mereka mungkin akan merekomendasikan perusahaan, tetapi dengan beberapa catatan atau caveat.
Detractors: 0–6
Karyawan yang tidak mungkin merekomendasikan perusahaan sebagai tempat kerja, bahkan bisa memberi pengaruh negatif terhadap orang lain, disebut detractors.
Cara menghitung employee Net Promoter Score
eNPS dihitung dengan rumus: persentase promoters dikurangi persentase detractors.
eNPS = % promoters – % detractors
Persentase passives tidak dihitung dalam skor akhir. Nilai eNPS bisa berupa angka negatif.
Keuntungan dan keterbatasan eNPS
Karena eNPS hanya berupa satu angka, maka sangat mudah digunakan untuk melacak progress atau stagnasi dari waktu ke waktu. Kesederhanaannya juga menjadi keuntungan, baik bagi perusahaan yang menyelenggarakan survei maupun bagi karyawan yang menjawab, karena waktunya singkat. Selain itu, banyak eksekutif yang sudah familiar dengan NPS, sehingga eNPS menghasilkan angka yang terasa familiar.
Namun, kesederhanaan eNPS juga bisa menjadi kelemahan, karena hanya menunjukkan bagaimana kondisi perusahaan, tetapi tidak menjawab mengapa. Karena itu, banyak pakar menyarankan untuk menambahkan pertanyaan lanjutan — terutama yang membahas mengapa — serta menggunakan tools lain untuk mendapatkan feedback dan masukan yang lebih mendalam.
Misalnya, eNPS bisa digunakan untuk check-in bulanan di antara survei tahunan sebagai bagian dari strategi tertentu, seperti employee Net Promoter System milik Bain, atau sebagai pintu masuk dan alat monitoring rutin dalam program employee experience yang lebih komprehensif.
Benchmark eNPS
Variabel-variabel di atas memengaruhi seberapa berguna eNPS dalam benchmarking, dan eNPS juga bisa dipengaruhi faktor budaya, di mana karyawan dari negara tertentu cenderung enggan memberikan skor tinggi. eNPS tidak secara inheren menyediakan konteks seperti misalnya daftar “Best Places to Work” di Glassdoor, yang menampilkan kriteria peringkat serta evaluasi nyata dari karyawan.
Karena alasan tersebut, banyak pakar tidak menyarankan untuk langsung membandingkan eNPS antar perusahaan atau industri, meskipun belakangan sudah mulai ada data perbandingan. Sebagai gantinya, disarankan perusahaan memulai dengan skor awal (ditambah pertanyaan untuk menggali mengapa) lalu berupaya meningkatkannya.
Skor ini biasanya lebih rendah dibanding NPS, karena karyawan umumnya memiliki ekspektasi lebih tinggi terhadap perusahaan tempat mereka bekerja dibanding pelanggan terhadap brand yang mereka beli. Kesadaran ini penting sebagai konteks dalam menginterpretasikan hasil eNPS.
Beberapa tips lain dalam pelaksanaan eNPS yang disarankan para ahli antara lain:
- Leadership harus menyepakati alasan penggunaan eNPS dan metode tindak lanjut terhadap feedback karyawan.
- Implementasi eNPS sebaiknya dibarengi dengan change management di semua level, termasuk komunikasi alasan penggunaan dan benefit yang akan dirasakan karyawan.
- Anonymity (anonimitas) harus dijamin.
- Feedback yang dikumpulkan harus diolah sehingga identitas tidak terlihat sebelum dibagikan.
- Key performance indicators (KPI) terkait eNPS harus dipantau.
- Survei eNPS perlu dijalankan secara rutin dengan metode rolling ke berbagai grup karyawan untuk mengurangi risiko survey fatigue. Hasilnya juga harus disajikan dengan cepat.