Relationship marketing adalah salah satu aspek dari customer relationship management (CRM) yang fokus utamanya adalah pada loyalitas pelanggan dan keterlibatan jangka panjang, bukan sekadar mengejar target jangka pendek seperti akuisisi pelanggan baru atau penjualan satuan. Tujuan utama dari relationship marketing ini adalah membangun koneksi emosional yang kuat antara pelanggan dengan sebuah brand. Koneksi semacam ini bisa membuka peluang bisnis berkelanjutan, promosi dari mulut ke mulut secara gratis, sampai masukan pelanggan yang bisa menghasilkan lead baru.
Strategi relationship marketing ini sangat berbeda dengan pendekatan transactional marketing yang lebih fokus ke peningkatan jumlah penjualan individu. Sayangnya, pendekatan transactional ini sering kali kurang efektif dalam hal biaya akuisisi pelanggan. Pelanggan mungkin hanya berinteraksi sekali saja dengan brand, dan tanpa strategi relationship marketing yang baik, mereka nggak akan balik lagi di masa depan.
Biasanya, organisasi atau perusahaan akan menggabungkan elemen dari kedua strategi marketing tersebut. Tapi seiring waktu, relationship marketing mulai punya peran yang lebih penting di banyak perusahaan.
Kenapa relationship marketing itu penting?
Mendapatkan pelanggan baru itu susah dan mahal. Strategi relationship marketing bisa bantu mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang, yang akhirnya bikin loyalitas pelanggan meningkat, bukan cuma sekali beli lalu hilang.
Relationship marketing bikin perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan yang udah ada. Strategi ini ngebantu perusahaan buat memahami gimana pelanggan memakai produk dan layanan mereka. Selain itu, bisa jadi alat buat ngidentifikasi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi, yang bisa dijadikan peluang buat bikin fitur atau layanan baru—hasilnya? Hubungan makin kuat.
Apa saja level-level dalam relationship marketing?
Relationship marketing melibatkan interaksi berkelanjutan antara pelanggan dan organisasi. Awalnya, produk atau layanan dipasarkan lewat pendekatan tradisional. Tapi seiring waktu, pendekatan jadi makin personal dan canggih supaya hubungan tetap langgeng.
Ada lima level dalam relationship marketing yang mewakili tahapan perjalanan pelanggan:
- Basic marketing. Perusahaan mengenalkan produk atau layanan ke pelanggan dan membangun basis pelanggan awal.
- Reactive marketing. Perusahaan meminta masukan dari pelanggan soal produk atau layanan yang mereka gunakan, apakah sudah sesuai kebutuhan.
- Accountable marketing. Interaksi makin intens. Pelanggan dikasih tahu bahwa masukan mereka diperhatikan dan permasalahan ditangani. Perusahaan juga mengecek apakah produk masih memenuhi kebutuhan pelanggan.
- Proactive marketing. Komunikasi dengan pelanggan makin sering. Perubahan produk dan layanan dilakukan berdasarkan saran dari pelanggan.
- Partnership marketing. Dengan interaksi yang sering dan konsisten, perusahaan dan pelanggan sama-sama fokus menjaga hubungan jangka panjang. Kemitraan ini kadang dipublikasikan untuk meningkatkan brand awareness.
Manfaat dari relationship marketing
Beberapa manfaat utama dari relationship marketing antara lain:
- Customer lifetime value (CLV) lebih tinggi. Pelanggan yang loyal akan terus beli dan bisa jadi brand ambassador yang secara sukarela promosiin produk ke teman, keluarga, atau kolega.
- Penghematan biaya marketing dan iklan. Karena pelanggan yang puas bakal bantu promosi lewat buzz marketing. Jadi perusahaan nggak perlu keluar banyak duit buat iklan.
- Fokus organisasi terhadap pelanggan makin kuat. Tim internal akan lebih berorientasi ke pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan dalam jangka panjang.
- Keunggulan kompetitif. Strategi relationship marketing bisa bikin perusahaan tetap unggul dan meningkatkan retensi pelanggan.
- Kepuasan pelanggan meningkat. Pengalaman positif pelanggan bakal menghasilkan review positif di media sosial, yang nambah peluang menarik pelanggan baru.
Tantangan dalam relationship marketing
Selain punya banyak manfaat, ada juga tantangan yang harus dihadapi, seperti:
- Pelatihan karyawan. Karyawan harus paham cara pakai berbagai platform media sosial dan tools untuk strategi omnichannel marketing.
- Ketertarikan pelanggan. Bahkan pelanggan setia bisa pindah kalau ada kompetitor yang punya strategi relationship marketing yang lebih menarik.
- Personalisasi pengalaman pelanggan. Butuh usaha lebih buat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan untuk bikin pendekatan yang personal.
- Infrastruktur teknologi. Perusahaan perlu tool CRM, platform data analytics, dan penyimpanan data. Biaya dan proses implementasinya bisa cukup menantang.
Alasan kenapa harus pakai relationship marketing
Relationship marketing berakar pada prinsip customer experience management (CXM), yang fokusnya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan demi membangun loyalitas. Saat ini, sebagian besar aktivitas ini dilakukan secara online.
Konsumen modern pengennya akses informasi brand gampang, bahkan bisa ikut ngasih pengaruh lewat media sosial dan review. Strategi relationship marketing modern harus bisa menciptakan komunikasi dua arah, melacak aktivitas pelanggan, dan memberikan info yang sesuai dengan aktivitas mereka.
Contohnya, situs e-commerce memungkinkan pengguna bikin profil, menyimpan data untuk kunjungan berikutnya, dan memberikan pengalaman personal. Bahkan, bisa login pakai Facebook buat langsung terhubung ke media sosial brand tersebut.
Software CRM dan marketing automation bikin proses pencatatan, pelacakan, dan eksekusi strategi relationship marketing jadi lebih mudah. Tools Social CRM juga bantu perluas jangkauan ke media sosial biar perusahaan bisa respon keluhan pelanggan secara real-time.
Contoh strategi relationship marketing
Beberapa contoh aktivitas yang sering dilakukan perusahaan buat membangun relationship marketing antara lain:
- Ngasih layanan pelanggan yang luar biasa; pelanggan puas biasanya bakal tetap setia.
- Ngucapin terima kasih via postingan media sosial atau kiriman e-voucher sebagai kejutan.
- Minta feedback pelanggan lewat survei, polling, atau telepon—biar mereka merasa opini mereka penting.
- Bikin program loyalitas untuk ngasih reward ke pelanggan yang setia.
- Adain event yang mempertemukan pelanggan dan komunitas brand.
- Bikin program advokasi pelanggan atau brand ambassador buat ngasih penghargaan ke pelanggan yang mempromosikan produk lewat mulut ke mulut.
- Kasih diskon atau bonus buat pelanggan lama atau yang sering belanja.
Contoh nyata perusahaan yang sukses menerapkan relationship marketing antara lain:
- American Express yang mempermudah proses pembukaan akun demi membangun hubungan pelanggan yang lebih solid…