Abandoned call adalah panggilan atau jenis contact lain yang masuk ke call center atau contact center, tapi berakhir sebelum sempat terhubung dengan agent. Pada inbound call, abandoned biasanya terjadi karena caller kesal menunggu terlalu lama di antrean.
Pada outbound call, abandoned biasanya terjadi karena sistem seperti automated dialer atau automatic call distributor (ACD) memutuskan panggilan ketika sudah ada kontak dengan pengguna, tetapi tidak ada agent yang siap menjawab. Masalah ini bisa diatasi dengan predictive dialer.
Abandoned call juga kadang disebut sebagai abandoned contact. Untuk memahami lebih jauh, mari lihat beberapa metrik terkait abandoned call.
Abandoned call rates
Abandoned call rate adalah rasio antara jumlah panggilan yang terputus sebelum dijawab dibandingkan total panggilan yang masuk. Metrik ini penting untuk mengukur key performance indicators (KPIs) yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan service level. Tingkat abandoned yang tinggi biasanya jadi sinyal bagi contact center untuk meningkatkan response time.
Dalam perhitungannya, istilah abandoned calls mencakup missed calls dan dropped calls. Missed calls terjadi ketika panggilan tidak bisa dijawab karena ACD sedang penuh, sedangkan dropped calls adalah panggilan yang terputus karena masalah teknis.
Artikel ini merupakan bagian dari
Panduan lengkap modernisasi contact center
- Yang juga membahas:
- 8 tantangan contact center di 2024 dan cara mengatasinya
- Checklist compliance contact center untuk workforce modern
- 15 fitur esensial contact center
Abandon time
Abandon time adalah durasi sebelum caller menutup atau memutus panggilan yang belum dijawab. Hal ini bisa terjadi pada beberapa tahap berikut:
- Interactive voice response (IVR). Caller mendengar suara otomatis dengan opsi IVR untuk melanjutkan panggilan.
- Call queue. Caller diberi tahu nomor antreannya, biasanya untuk memperkirakan waktu tunggu.
- Wait queue. Caller menunggu dalam antrean untuk dihubungkan ke agent.
- Ringing. Caller sudah di urutan terdepan, menunggu agent mengangkat.
- Voicemail. Caller mendengar rekaman voicemail, bukan berbicara langsung dengan agent.
Abandoned call vs. missed call vs. lost call
Seperti dijelaskan, abandoned call terjadi ketika customer tidak sabar menunggu lalu menutup panggilan sebelum agent menjawab.
Missed call masuk ke contact center, tetapi tidak dijawab oleh agent. Contohnya, ketika panggilan mencapai batas maksimum waktu tunggu di antrean lalu otomatis terputus.
Lost call adalah panggilan yang bahkan tidak sampai ke contact center. Penyebabnya bisa karena error teknis atau jumlah line tidak cukup untuk menampung traffic panggilan masuk.
Tips untuk mengurangi abandoned call rate
Ada beberapa cara untuk menurunkan abandoned call rate, misalnya:
- Kurangi waktu tunggu dengan menambah jumlah agent di contact center.
- Jika waktu tunggu terlalu lama, beri opsi bagi caller untuk call back di waktu lain.
- Jika antrean terlalu panjang, beri opsi bagi caller untuk meninggalkan nomor telepon agar dihubungi kembali.
- Uji coba berbagai pesan sambutan untuk menemukan yang paling efektif menurunkan abandoned call rate.
Catatan editor: Artikel ini telah diperbarui dengan informasi terbaru mengenai call center dan contact center.