call center

Bagaimana cara kerja call center?

Call center umumnya digunakan oleh e-commerce, perusahaan telemarketing, help desk, bisnis pemesanan lewat pos, layanan polling, organisasi amal, maupun perusahaan besar lainnya yang bergantung pada komunikasi via telepon untuk menjual produk atau menyediakan layanan. Mereka juga menggunakannya untuk meningkatkan kualitas CX.
Call center bisa menangani dua jenis panggilan:

• Inbound call: pelanggan yang menelepon ke perusahaan.
• Outbound call: agent yang menelepon pelanggan atas nama perusahaan atau klien.

Contoh proses standar untuk inbound call adalah ketika Pelanggan menelepon ke call center.

Mereka biasanya akan berinteraksi dengan sistem Interactive Voice Response (IVR), yaitu sistem otomatis yang memberikan pilihan melalui suara.

• Berdasarkan input dari pelanggan, sistem akan mengarahkan panggilan ke agent yang sesuai.
• Agent kemudian akan menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan.
• Panggilan biasanya direkam untuk keperluan peningkatan kualitas layanan.

Kenapa call center itu penting?

Pelanggan zaman sekarang punya ekspektasi tinggi terhadap layanan yang cepat dan efisien. Mereka ingin masalahnya diselesaikan tanpa ribet. Perusahaan yang punya call center bisa menyediakan perwakilan layanan yang siap membantu kapan pun pelanggan membutuhkan. Bahkan, call center bisa diatur beroperasi 24 jam atau disesuaikan dengan waktu aktif pelanggan.
Panggilan pelanggan bukan cuma soal layanan teknis. Dalam beberapa kasus, panggilan tersebut bisa jadi satu-satunya interaksi langsung antara pelanggan dan perusahaan. Jadi, itu adalah momen penting untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan.

Jenis-jenis Call Center

Secara umum, ada tiga jenis call center yang paling sering digunakan: inbound, outbound, dan blended.

Inbound call center.
Call center tipe ini biasanya menangani volume panggilan masuk dalam jumlah besar secara bersamaan. Sistem akan menyaring, meneruskan, dan mencatat setiap panggilan. Sistem IVR (Interactive Voice Response) bisa menjawab panggilan secara otomatis dengan bantuan teknologi pengenalan suara, lalu memberikan jawaban langsung atau mengarahkan ke call center agents yang sesuai menggunakan sistem distribusi otomatis (ACD).

Agent yang bekerja di inbound call center biasanya menangani berbagai topik, mulai dari manajemen akun, penjadwalan, dukungan teknis, komplain, pertanyaan seputar produk/layanan, hingga keinginan pelanggan untuk membeli sesuatu dari perusahaan.

Outbound call center.
Di sini, agent bertugas menelepon pelanggan atas nama perusahaan atau klien. Tujuan panggilannya bisa bermacam-macam: mulai dari mencari prospek (lead generation), telemarketing, retensi pelanggan, penggalangan dana, survei, penagihan, sampai penjadwalan janji temu. Untuk efisiensi, sistem autodialer bisa digunakan untuk melakukan panggilan otomatis, lalu menghubungkan ke agent yang tersedia setelah pelanggan mengangkat. Penting juga bagi outbound call center untuk mematuhi aturan seperti National Do Not Call Registry, yaitu daftar nomor yang tidak boleh dihubungi untuk keperluan promosi.

Blended call center.
Sesuai namanya, blended call center menangani dua jenis panggilan sekaligus: inbound dan outbound.

Selain tiga kategori utama tadi, ada juga klasifikasi berdasarkan model operasional:

• In-house call center. Semua aktivitas call center dikelola langsung oleh perusahaan, termasuk rekrutmen agent-nya.
• Outsourced call center. Perusahaan menyerahkan pengelolaan call center ke pihak ketiga untuk mengurangi beban rekrutmen, pelatihan, dan biaya teknologi.
• Offshore call center. Operasional call center dialihdayakan ke negara lain untuk menekan biaya gaji dan menyediakan layanan 24/7. Tapi kelemahannya bisa berupa kendala bahasa dan kurangnya pemahaman agent tentang produk atau layanan karena jarak geografis.
• Virtual call center. Menggunakan cloud call center, perusahaan mempekerjakan agent dari berbagai lokasi geografis. Mereka bisa bekerja dari kantor kecil terpisah, atau bahkan dari rumah masing-masing.

Struktur Tim di Call Center

Tim call center biasanya terdiri dari berbagai peran dengan fungsi masing-masing:

• Call center agents. Agent adalah ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Mereka dituntut punya skill layanan pelanggan, paham tentang produk/layanan perusahaan, dan punya kemampuan problem-solving yang baik.
• Team leaders. Untuk memudahkan manajemen, agent biasanya dibagi ke dalam tim kecil yang dipimpin oleh team leader. Mereka bertugas membantu agent jika ada kesulitan dalam menangani pelanggan atau menyelesaikan masalah internal.
• Call center directors. Kalau team leader fokus pada tim kecil, direktur call center bertanggung jawab atas keseluruhan operasional. Mereka menentukan target performa dan memastikan semua proses berjalan lancar dan sesuai standar.
• Quality assurance team. Tim QA bertugas memantau dan mengevaluasi kualitas panggilan untuk memastikan standar layanan dan CX tetap terjaga. Dalam beberapa kasus, direktur juga bisa terlibat langsung dalam proses QA ini.
• IT personnel. Tim IT sangat penting, apalagi jika call center bersifat virtual atau remote. Mereka memastikan semua teknologi dan tools agent tetap up to date dan berfungsi optimal agar operasional tidak terganggu.

Teknologi dalam Call Center

Secara mendasar, call center butuh dua perangkat utama: komputer dan headset. Agent call center harus punya akses ke komputer dan headset yang andal supaya suara mereka terdengar jelas, dan pelanggan pun bisa dengan mudah memahami percakapan.

Untuk agent call center yang bekerja secara remote, koneksi internet juga jadi hal penting agar mereka bisa mengakses software call center perusahaan tanpa hambatan. Karena itu, perusahaan biasanya akan berinvestasi pada perangkat jaringan rumah untuk mendukung agent remote.

Selain itu, ada juga teknologi dan software penting lainnya dalam call center seperti:

• Software call management, termasuk teknologi ACD (Automatic Call Distributor).
• Software untuk merekam dan memantau panggilan.
• Profil pelanggan.
• Tools speech analytics.
• Software manajemen tenaga kerja (workforce management).
• Sistem CRM (Customer Relationship Management).
• Software IVR.
• Dialer otomatis untuk panggilan keluar.
• Teknologi chatbot atau asisten virtual.

Contoh Penggunaan Call Center di Berbagai Industri

Call center bisa digunakan di hampir semua industri yang melayani pelanggan via telepon. Berikut beberapa contoh penerapannya:

• Maskapai penerbangan. Pelanggan biasanya menelepon nomor bebas pulsa untuk mengakses menu IVR atau bicara langsung dengan agent layanan pelanggan. Mereka bisa mengecek status penerbangan, info detail, atau sisa mileage frequent flyer. Saat terjadi cuaca ekstrem seperti badai salju yang menyebabkan penundaan atau pembatalan penerbangan, call center jadi sangat vital untuk merespons kebutuhan pelanggan.
• Keuangan. Di sektor keuangan, pelanggan menelepon untuk cek saldo rekening, lapor kartu hilang, atau mengajukan komplain transaksi. Call center juga membantu proses aplikasi pinjaman, update data akun, dan menjawab pertanyaan seputar produk atau layanan keuangan.
• Kesehatan. Pasien menelepon penyedia layanan kesehatan untuk membuat atau membatalkan janji temu, atau menanyakan kondisi medis. Dalam kondisi darurat di luar jam kerja, call center outsource bisa mengalihkan panggilan ke dokter jaga.
• Ritel. Konsumen menghubungi call center toko untuk bantuan sebelum, saat, atau setelah membeli. Misalnya, untuk menanyakan soal pengiriman, kebijakan retur, atau melaporkan produk yang tidak sampai.

Bagaimana Keberhasilan Call Center Diukur?

Biasanya perusahaan akan memonitor berbagai indikator performa utama atau KPI buat mengevaluasi seberapa efisien dan sukses operasional call center dan agent-nya. Jenis KPI yang dipakai tergantung pada fungsinya. Misalnya, outbound call center akan melihat metrik seperti biaya per panggilan, pendapatan yang dihasilkan, total panggilan, dan tugas yang diselesaikan. Sementara inbound call center lebih fokus ke FCR (First Call Resolution), waktu tunggu rata-rata, dan tingkat abandoned call.

Beberapa metrik performa lain yang umum digunakan:

• Average time in queue. Berapa lama pelanggan menunggu di antrean.
• Average handle time. Lama waktu agent menangani satu panggilan.
• Customer satisfaction score (CSAT). Skor kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima.

Biasanya juga digunakan software speech analytics untuk memantau performa agent, mengidentifikasi area yang butuh pelatihan, dan meningkatkan efisiensi penanganan panggilan serta FCR.

Apakah Call Center Sudah Ketinggalan Zaman?

Fokus utama call center adalah menyediakan layanan via telepon dengan kualitas tinggi. Tapi saat ini, banyak perusahaan mulai meng-upgrade call center mereka menjadi contact center, karena pelanggan sekarang mengharapkan dukungan omnichannel.

Contact center memungkinkan pelanggan berinteraksi lewat platform yang mereka nyaman gunakan—bisa lewat telepon, email, media sosial, atau chat. Semua channel itu bisa ditangani lewat satu platform, dan agent contact center bisa langsung berinteraksi dengan pelanggan di berbagai channel tersebut.

Contact center juga bisa menangani pertanyaan lebih kompleks dibanding call center. Mereka biasanya punya akses ke data multimedia, tools kolaborasi real-time, serta sistem CRM dan basis pengetahuan. Query pelanggan bisa langsung diekskalasi antar channel.

Tapi, bukan berarti call center sudah tidak relevan. Masih ada banyak bisnis yang cukup hanya dengan dukungan via telepon, seperti perusahaan telemarketing, UKM, atau organisasi dengan anggaran layanan terbatas. Call center tetap cocok untuk pertanyaan yang lebih sederhana dan operasional yang lebih ramping.

Walaupun contact center lebih fleksibel, keduanya masih punya peran penting masing-masing. Pelajari lebih lanjut tentang perbandingan call center dan contact center.