call management

Apa itu software manajemen panggilan dan gimana cara kerjanya?

Software manajemen panggilan adalah alat yang mengarahkan panggilan masuk ke orang yang paling cocok untuk menjawabnya. Ini biasa disebut dengan skills-based routing. Selain itu, software ini bisa mengarahkan panggilan berdasarkan waktu, ketersediaan karyawan, dan parameter lainnya.

Software manajemen panggilan biasanya mengarahkan panggilan masuk dan keluar sesuai parameter yang telah ditentukan. Metode routing bisa bermacam-macam, seperti:

• Berdasarkan nomor yang pertama kali ditelepon oleh pelanggan.
• Menghubungkan secara otomatis pelanggan tertentu berdasarkan nomor telepon mereka.
• Menggunakan data pelanggan untuk menentukan arah panggilan.
• Memakai suara otomatis yang meminta penelepon memasukkan perintah.

Contohnya, ketika pelanggan pertama kali menelepon, mereka akan disambut suara otomatis yang meminta mereka menjawab pertanyaan pakai suara atau menekan angka di keypad. Berdasarkan input itu, sistem akan mengarahkan panggilan ke departemen yang sesuai.

Pentingnya manajemen panggilan yang baik

Proses manajemen panggilan yang buruk bisa jadi bencana buat organisasi. Kalau seorang pelanggan menelepon ke call center dan mereka disambungkan ke agen yang nggak punya skill atau akses ke sistem yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaannya, maka biasanya panggilan akan dialihkan ke agen lain. Kadang-kadang, pelanggan malah memilih untuk menutup telepon dan mencoba menelepon lagi nanti.

Dalam skenario terburuk, pelanggan nggak menelepon balik sama sekali. Bisa jadi ini akan mengakhiri hubungan pelanggan dengan perusahaan.

Manajemen panggilan yang baik memastikan semua panggilan ditangani dengan tepat dan cepat, serta dialihkan ke divisi yang sesuai. Sistem ini juga bisa meningkatkan efisiensi, pengalaman pelanggan, manajemen data, dan kinerja tim—kalau diterapkan dengan benar.

Jenis-jenis routing dalam software manajemen panggilan

Software manajemen panggilan bisa melakukan routing dengan banyak cara. Beberapa metode mengharuskan pelanggan untuk berinteraksi, dan ada juga yang butuh integrasi ke dalam sistem organisasi.

Routing paling sederhana adalah menyebarkan panggilan ke semua agen yang tersedia, yang dikenal juga sebagai hunt group. Alternatifnya, sistem bisa mengarahkan panggilan ke agen yang sudah paling lama menunggu di antrean.

Namun, dengan teknik skills-based routing, panggilan akan diarahkan ke agen yang paling mampu menangani permintaan tersebut berdasarkan kriteria berikut:

Routing berdasarkan nomor DNIS

Nomor yang ditelepon pelanggan disebut DNIS (Dialed Number Identification Service). Sebuah organisasi bisa punya nomor berbeda untuk produk atau layanan berbeda.

Software manajemen panggilan bisa mengenali nomor DNIS dan mengarahkan panggilan tersebut ke antrean atau agen yang paling paham produk atau layanan terkait.

Routing berdasarkan ANI

Nomor dari mana pelanggan menelepon disebut ANI (Automatic Number Identification).

Software bisa mengecek database apakah nomor tersebut dikenal. Kalau ada, sistem bisa menerapkan aturan tertentu untuk mengarahkan panggilan ke agen atau antrean yang paling cocok.

Contohnya: jika pelanggan menunggak pembayaran, sistem bisa langsung mengarahkan ke agen khusus penagihan.

Routing berdasarkan arahan dari pelanggan

Saat menelepon, pelanggan mungkin mendengar pesan otomatis yang meminta mereka menekan angka tertentu untuk memilih divisi. Setelah pilihan dibuat, sistem akan langsung mengarahkan ke agen yang sesuai.

Routing berdasarkan identifier pelanggan

Saat menelepon, pelanggan bisa diminta memberikan informasi seperti nomor akun atau nomor telepon. Kalau informasi tersebut cocok di database, maka panggilan bisa diarahkan berdasarkan kondisi tertentu, misalnya:

• Pelanggan menunggak tagihan → diarahkan ke agen penagihan.
• Pelanggan sebelumnya sudah menelepon → diarahkan ke agen yang sama.
• Pelanggan pakai produk lama → diarahkan ke agen upgrade.
• Pelanggan berbahasa Spanyol atau Prancis → diarahkan ke agen multibahasa.

Routing berdasarkan ACD (Automatic Call Distributor)

Routing ini mengarahkan panggilan yang paling lama menunggu ke agen pertama yang tersedia. Kalau belum ada yang siap, panggilan akan tetap ditahan dalam antrean.

Routing berdasarkan prioritas

Pelanggan prioritas tinggi akan diprioritaskan untuk diarahkan ke agen atau divisi tertentu. Biasanya digunakan dalam program loyalitas pelanggan.

Routing round-robin

Panggilan didistribusikan secara merata ke seluruh agen dalam urutan tertentu. Cocok jika semua agen punya kemampuan setara.

Fitur umum dalam sistem manajemen panggilan

Call presentation

Setelah sistem menentukan routing, panggilan akan disampaikan ke agen. Beberapa metode presentasi panggilan antara lain:

• Panggilan berdering di beberapa workstation secara bersamaan sampai diangkat.
• Panggilan masuk ke satu agen dulu; kalau nggak dijawab, dialihkan ke agen lain.
• Panggilan otomatis masuk langsung ke headset agen.

Reporting

Sistem manajemen panggilan menyajikan data real-time dan historis untuk mengukur performa call center.

Contoh data real-time:

• Jumlah agen yang sedang menelepon.
• Status masing-masing agen.
• Jumlah panggilan yang sedang mengantre.

Contoh data historis:

• Jumlah panggilan masuk.
• Jumlah panggilan yang terjawab.
• Service level.
• Average handle time (AHT).

Call recording

Sistem biasanya merekam audio dari panggilan—bahkan ada yang juga merekam tampilan layar.

Fitur ini berguna untuk monitoring kualitas layanan. Supervisor bisa memutar ulang panggilan dan memberi masukan ke agen.

Di sektor keuangan, seperti yang diatur oleh Dodd-Frank Act, perekaman panggilan ini bisa menjadi keharusan untuk kebutuhan audit dan kepatuhan hukum.

Call tracking

Fitur pelacakan panggilan biasanya digunakan untuk menganalisis aktivitas panggilan. Misalnya durasi, asal panggilan, hingga data pelanggan. Bisa juga digunakan untuk mengukur keberhasilan kampanye marketing berdasarkan jumlah panggilan yang masuk.

Call queues

Panggilan yang belum bisa dijawab akan masuk ke antrean. Sistem antrean ini mengatur arus panggilan yang besar dan bisa dibuat berdasarkan kriteria tertentu. Biasanya juga disediakan estimasi waktu tunggu untuk pelanggan.

Keuntungan dari sistem manajemen panggilan

Manfaat paling besar adalah tercapainya first-contact resolution, yakni penyelesaian masalah pelanggan pada panggilan pertama oleh agen yang tepat.

Keuntungan lainnya:

• Mengumpulkan data penting seperti statistik volume panggilan, AHT, dan jumlah panggilan yang ditangani.
• Mengurangi panggilan yang ditinggalkan (abandoned calls).
• Automasi routing dan antrean mengurangi beban kerja manual agen.
• Dapat diintegrasikan dengan berbagai tools lain seperti CRM dan helpdesk tools.

Manajemen panggilan: call center vs contact center

Penerapan sistem manajemen panggilan berbeda tergantung digunakan di contact center atau call center tradisional.

Call center tradisional hanya menangani panggilan suara dan umumnya pakai fitur dasar seperti ACD atau IVR.

Contact center bisa menangani berbagai channel seperti email, SMS, dan media sosial. Sistemnya lebih canggih, termasuk integrasi AI chatbot dan analitik. Keduanya bisa juga di-outsource ke pihak ketiga.

Pertimbangan sebelum memilih software manajemen panggilan

Cloud vs. On-Premises

Organisasi perlu memutuskan apakah ingin sistem berbasis cloud atau yang diinstal langsung di server internal (on-premises). Cloud lebih murah di awal dan mudah di-scale, tapi perlu didiskusikan lintas divisi seperti IT, contact center, dan keuangan.

Channel komunikasi yang ingin didukung

Contact center perlu tahu channel apa saja yang mau disupport. Kalau lebih dari suara (misalnya email atau chat), sebaiknya pilih sistem yang mendukung omnichannel.

Mengimplementasikan sistem manajemen panggilan

Sebelum implementasi, organisasi harus:

• Analisis kebutuhan dan proses bisnis.
• Pilih software yang tepat.
• Rencanakan implementasi.
• Konfigurasi dan setup: customisasi, routing, migrasi data.

Implementasi ini kombinasi antara seni dan sains. Tujuannya: memaksimalkan hasil seperti kepuasan pelanggan. Tapi harus hati-hati—beberapa keputusan routing bisa berdampak negatif, contohnya:

• Routing ke agen tertentu bisa bikin antrean jadi lama.
• Routing ke agen terbaik terus-menerus bisa bikin agen burnout.

Vendor software manajemen panggilan

Banyak vendor tersedia, semuanya pasti punya fitur routing dasar. Tantangannya adalah memilih fitur tambahan yang cocok untuk kebutuhan saat ini dan masa depan. Semakin lengkap fitur, biasanya semakin mahal juga harganya.

Contoh vendor (urut alfabet):

• 8×8
• Aircall
• Five9
• Genesys
• Nextiva
• Nice CXone
• RingCentral Contact Center
• Talkdesk
• Zendesk Talk
• Zoho Voice