customer segmentation

Apa itu segmentation analysis?

Segmentation analysis adalah bagian penting dari proses segmentasi pelanggan. Ini adalah proses menganalisis bagian-bagian kecil dari pasar yang lebih luas untuk mengidentifikasi kebutuhan unik dari tiap segmen. Lewat proses ini, bisnis bisa membagi target audiens berdasarkan demografi, kebutuhan, prioritas, sampai minat yang sama.

Tujuan utamanya adalah membentuk subset pasar yang bisa digunakan dalam pengembangan produk, strategi penjualan, dan pemasaran. Dengan memahami tiap segmen pasar ini, perusahaan bisa membuat kampanye yang lebih tepat sasaran dan efektif. Empat tipe data yang paling umum digunakan dalam analisis ini adalah demografis, geografis, psikografis, dan perilaku.

Jenis-jenis segmentasi pelanggan

Segmentasi pelanggan bisa dilakukan dalam berbagai cara. Kita bisa mulai dari siapa pelanggan itu dan apa yang mereka lakukan, lalu diperluas ke faktor-faktor lain yang lebih spesifik. Cara segmentasi yang dipilih akan sangat bergantung pada ukuran dan industri perusahaan tersebut.

Beberapa contoh jenis segmentasi pelanggan antara lain:

• Segmentasi demografis. Berdasarkan usia, jenis kelamin, ras, agama, ukuran keluarga, pendapatan, dan tingkat pendidikan.
• Segmentasi geografis. Berdasarkan lokasi seperti negara, provinsi, kota, atau bahkan desa tempat tinggal pelanggan.
• Segmentasi psikografis. Fokus ke gaya hidup, nilai, minat, kelas sosial, dan kepribadian pelanggan.
• Segmentasi perilaku. Berdasarkan kebiasaan, pola pembelian, penggunaan produk, dan manfaat yang dicari.
• Segmentasi teknografis. Melihat jenis teknologi yang digunakan pelanggan—misalnya perangkat mobile, desktop, software, atau aplikasi.
• Segmentasi berdasarkan kebutuhan. Fokus ke kebutuhan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu.

Segmentasi B2B vs. B2C

Dalam pemasaran B2B (business-to-business), perusahaan lebih fokus ke jabatan pengambil keputusan, sektor industri, status perusahaan (publik atau privat), ukuran dan lokasi perusahaan, pola pembelian, dan teknologi yang mereka gunakan.

Sementara itu, pada B2C (business-to-customer), fokusnya lebih ke profil, sikap, dan gaya hidup konsumen individu. Lokasi geografis juga jadi pertimbangan penting karena bisa memengaruhi penawaran, terutama jika disesuaikan dengan acara lokal atau preferensi regional. Bahkan bahasa yang dominan di suatu wilayah bisa jadi acuan untuk kustomisasi penawaran.

Dalam pendekatan B2B, segmentasi bisa dibagi menjadi dua:

• Vertikal. Perusahaan memilih industri atau jabatan tertentu yang kira-kira paling butuh produk mereka. Misalnya, kebutuhan industri keuangan jelas beda dengan industri kesehatan. Dengan pendekatan ini, layanan bisa disesuaikan ke masing-masing industri secara detail.
• Horizontal. Fokus ke satu jabatan atau peran tertentu di banyak industri. Misalnya, kalau fokusnya ke CFO (Chief Financial Officer), maka semua materi marketing—seperti brosur, konten web, dan email—bisa dibuat khusus untuk peran itu, tanpa peduli industrinya.

Prosedur Segmentasi Pelanggan

Organisasi bisa menerapkan beberapa teknik berikut untuk melakukan segmentasi pelanggan:

• Tentukan data apa yang akan dikumpulkan dan bagaimana cara mendapatkannya. Data segmentasi bisa dikumpulkan secara langsung maupun tidak langsung. Pengumpulan langsung contohnya lewat survei pelanggan, sementara pengumpulan tidak langsung bisa lewat social media listening atau analisis data perilaku. Segmentasi juga bisa dilakukan dengan menggunakan faktor prediktif.
• Kembangkan metode analisis data untuk segmentasi. Metode segmentasi sebaiknya tidak hanya fokus pada data demografi saja, tapi juga menitikberatkan pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Bangun komunikasi yang solid antar unit bisnis terkait soal segmentasi. Segmen pelanggan perlu dikelompokkan berdasarkan karakteristik pembelian. Tim seperti customer service atau marketing sebaiknya tidak terlalu sempit dalam fokus awal mereka.
• Gunakan aplikasi yang efektif untuk menangani dan merespons data. Organisasi harus bisa menjalankan strategi segmentasi ini dengan baik, sambil tetap membuka kemungkinan untuk memperluas atau mempersempit segmen di masa depan.

Manfaat Segmentasi Pelanggan

Segmentasi pelanggan punya banyak keuntungan, di antaranya:

• Efisiensi penggunaan sumber daya marketing. Model segmentasi pelanggan membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya dengan lebih tepat, serta memaksimalkan peluang cross-selling dan up-selling.
• Penawaran yang lebih tepat sasaran. Kampanye marketing dengan pesan yang personal lebih mudah menyisipkan penawaran khusus yang mendorong pelanggan membeli lebih banyak.
• Peningkatan layanan pelanggan. Personalisasi dalam layanan bisa meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Misalnya, materi promosi yang dikirim berdasarkan segmentasi biasanya lebih diapresiasi dibanding pesan umum yang tidak mempertimbangkan riwayat pembelian.
• Keunggulan kompetitif. Segmentasi membantu mengidentifikasi produk baru atau eksisting yang relevan untuk pelanggan dan membantu meningkatkan kualitas produk sesuai harapan pasar.

Kenapa Segmentasi Pelanggan Itu Penting?

Segmentasi berbasis nilai mengevaluasi kelompok pelanggan berdasarkan pendapatan yang mereka hasilkan dan biaya hubungan yang dikeluarkan perusahaan. Dengan cara ini, perusahaan bisa mengalokasikan anggaran penjualan dan marketing secara lebih efisien.

Dengan membagi pelanggan ke dalam kelompok yang punya kebutuhan serupa, perusahaan bisa lebih fokus dan tepat sasaran dalam memenuhi kebutuhan mereka. Segmen pelanggan besar, kecil, hingga niche bisa ditargetkan tergantung kapasitas dan strategi bisnis perusahaan.

Cara Membuat Strategi Segmentasi Pelanggan

Untuk mengembangkan strategi segmentasi dari basis pelanggan yang sudah ada, perusahaan bisa mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Tentukan tujuan dari segmentasi pelanggan. Gunakan riset pasar untuk menentukan tujuan yang berfokus pada pelanggan, misalnya apakah pelanggan cenderung beli berulang, di mana mereka berhenti di customer journey, atau apakah mereka aktif di komunitas online.
2. Buat segmentasi berdasarkan pelanggan. Susun pelanggan dalam segmen yang ideal. Saat menyaring data, bisa saja muncul segmen baru. Di sini, penting untuk menetapkan batas jumlah segmen, sumber data, dan sumber daya yang tersedia.
3. Prioritaskan segmen pelanggan. Susun segmen dari yang paling besar atau paling penting, atau berdasarkan performa yang diharapkan. Ini berguna agar perusahaan bisa mulai dari yang berdampak paling besar.
4. Kumpulkan dan kelola data pelanggan. Gunakan survei pelanggan, social listening, dan monitoring traffic. Perusahaan bisa pakai AI dan machine learning untuk bantu mengelola data ini.
5. Kelompokkan pelanggan ke dalam segmen. Tempatkan pelanggan ke segmen yang relevan. Pastikan tiap segmen cukup besar untuk memberi dampak. Data yang dipakai bisa berupa lokasi, usia, atau produk yang digunakan. Software marketing automation juga bisa dipakai untuk membantu proses ini.
6. Pasarkan ke tiap segmen. Buat rencana marketing untuk setiap segmen, dengan pesan, promo, dan produk yang sesuai agar pelanggan merasa terlibat. Gunakan automation tools untuk menjadwalkan dan menjalankan kampanye ini.
7. Evaluasi segmentasi pelanggan secara berkala. Karena perilaku pasar dan pelanggan bisa berubah, penting untuk selalu meninjau ulang segmentasi yang ada.

Customer Segmentation vs. Market Segmentation

Market segmentation adalah strategi marketing yang membagi pangsa pasar berdasarkan kriteria yang jelas, untuk membuat produk dan penawaran yang lebih terarah. Kampanye seperti ini biasanya terasa lebih personal dan sesuai dengan konsumen yang ditargetkan.

Segmentasi pelanggan dan segmentasi pasar memang mirip dari sisi metodenya. Bedanya, customer segmentation fokus pada pelanggan yang sudah ada, sementara market segmentation lebih fokus ke calon pelanggan atau target pasar potensial.

Market segmentation membagi seluruh pasar, sedangkan customer segmentation hanya membagi mereka yang sudah pernah beli dan berinteraksi dengan perusahaan.

Cara Memasarkan ke Segmen Pelanggan

Pemasaran berdasarkan segmen pelanggan artinya menyesuaikan strategi dengan kebutuhan dan preferensi dari tiap segmen. Dengan pendekatan ini, bisnis bisa bikin kampanye yang lebih engaging dan meningkatkan tingkat konversi.

Langkah-langkahnya antara lain:

1. Tentukan tujuan, misalnya untuk mengelola basis pelanggan atau mengidentifikasi calon pelanggan yang potensial.
2. Kumpulkan data dari catatan penjualan, survei pelanggan, dan analisis media sosial.
3. Buat buyer personas untuk tiap segmen yang mencakup demografi, perilaku, dan masalah yang mereka hadapi.
4. Kembangkan kampanye yang sesuai dengan kebutuhan dan tantangan tiap segmen.
5. Pilih saluran komunikasi yang sesuai dengan platform favorit pelanggan.
6. Fokus pada segmen dengan peluang beli paling tinggi untuk efisiensi marketing.
7. Personalisasi pengalaman pelanggan lewat landing page, email, dan layanan yang dirancang untuk tiap segmen.
8. Terus evaluasi dan perbarui strategi berdasarkan data dan tren terbaru.

Alat untuk Segmentasi Pelanggan

Alat bantu segmentasi pelanggan membantu bisnis dalam personalisasi dan optimalisasi strategi penjualan. Versi terbaru dari alat ini bahkan sudah mulai mengadopsi AI generatif dan machine learning untuk mendukung hal-hal berikut:

• Menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar.
• Meningkatkan akurasi lewat algoritma yang bisa mengenali pola otomatis.
• Menyediakan analisis segmentasi pelanggan yang lebih akurat untuk pemasaran yang lebih personal.

Fitur penting yang harus dicari saat memilih software segmentasi pelanggan antara lain:

• Pengumpulan dan analisis data dari berbagai sumber.
• Opsi segmentasi yang bisa dikustomisasi.
• Kemampuan automasi.
• Update data perilaku pelanggan secara real-time.
• Integrasi dengan alat marketing lainnya.
• Laporan dan analitik yang mendalam.