First call resolution atau FCR adalah kondisi ketika agen contact center berhasil menyelesaikan kebutuhan pelanggan pada saat panggilan pertama, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan panggilan ulang. FCR termasuk dalam aktivitas keterlibatan pelanggan di contact center yang memanfaatkan alat, teknologi, dan praktik dari customer relationship management (CRM).
Talk time, yaitu rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk setiap panggilan, merupakan salah satu metrik performa umum di call center dan contact center. Rata-rata talk time yang rendah biasanya dianggap ideal. Tapi, kalau talk time rendah disertai dengan skor FCR yang buruk, itu bisa jadi tanda bahwa kebutuhan pelanggan belum benar-benar terpenuhi.
Manajer contact center biasanya memantau dengan cermat panggilan lanjutan dari pelanggan. Selain menjadi indikasi ketidakpuasan pelanggan, panggilan lanjutan juga menambah volume panggilan dan membutuhkan lebih banyak agen layanan. Manajer contact center umumnya akan menerima peningkatan talk time asalkan tingkat FCR juga meningkat.
First call resolution mirip dengan first contact resolution. Bedanya, first contact resolution mencakup semua saluran komunikasi — seperti chat, pesan teks, email, media sosial, dan saluran bantuan lainnya — bukan cuma panggilan telepon.
Artikel ini adalah bagian dari
Panduan lengkap modernisasi contact center
- Yang juga mencakup:
- 8 tantangan contact center di tahun 2024 dan cara mengatasinya
- Checklist kepatuhan contact center untuk tenaga kerja modern
- 15 fitur penting contact center
Kenapa FCR itu penting?
FCR merupakan indikator pengalaman pelanggan (CX), yang memberikan wawasan tentang cara meningkatkan strategi CX perusahaan. FCR juga jadi indikator seberapa responsif suatu perusahaan serta seberapa efisien biaya operasionalnya. FCR juga berpengaruh pada metrik layanan lainnya seperti kepuasan pelanggan (CSAT), tingkat upaya pelanggan, interaksi pelanggan, dan rata-rata pengeluaran.
Perusahaan yang fokus pada peningkatan FCR umumnya juga mengalami peningkatan kecepatan dan kualitas layanan. Kontak yang selesai di panggilan pertama membantu perusahaan memenuhi ekspektasi pelanggan.
Secara umum, metrik seperti FCR membantu organisasi mengidentifikasi masalah dan area yang bisa ditingkatkan, yang pada akhirnya berdampak positif ke efisiensi bisnis dan pengurangan biaya dukungan pelanggan.
FCR juga berlaku di semua saluran kontak dan interaksi pertama pelanggan. Metrik ini mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan di semua channel komunikasi.
Cara mengukur FCR
FCR termasuk salah satu key performance indicator (KPI) penting untuk mengukur CSAT. Rumusnya adalah jumlah kasus yang berhasil diselesaikan dalam kontak pertama dibagi jumlah total kasus, lalu dikalikan 100 untuk mendapatkan persentase.
Persentase FCR = (jumlah kasus selesai di kontak pertama ÷ total kasus) x 100
Contohnya, anggap tim support sebuah perusahaan SaaS (Software as a Service) menerima 2.345 panggilan dalam sehari. Dari jumlah tersebut, 894 berhasil diselesaikan di panggilan pertama. Maka FCR perusahaan tersebut sekitar 38%.
Namun, perhitungan FCR bisa jadi rumit karena definisi “resolved” bisa berbeda-beda. Pertanyaan yang sering muncul terkait ini antara lain:
- Siapa yang menentukan apakah FCR tercapai — perusahaan, pelanggan, atau keduanya?
- Kalau pelanggan ganti channel (misal dari telepon ke chat) untuk menyelesaikan masalah, masih dihitung FCR atau tidak?
- Apakah panggilan balik outbound dihitung sebagai FCR?
- Kalau pelanggan menutup panggilan karena terlalu lama menunggu, apakah itu dianggap bukan FCR?
- Apakah eskalasi atau transfer panggilan berpengaruh pada perhitungan FCR?
Pertanyaan-pertanyaan ini harus dijawab dan didefinisikan dengan jelas supaya perhitungan FCR tetap konsisten.
Berapa FCR yang bagus?
Standar industri untuk FCR biasanya sekitar 75%. Tapi tentu saja, banyak faktor yang memengaruhi target FCR tiap perusahaan. FCR yang dianggap baik bisa bervariasi tergantung jenis contact center, metode pengukuran, bidang bisnis, dan teknologi yang digunakan.
Misalnya, contact center di bidang teknis mungkin punya FCR lebih rendah karena dibutuhkan panggilan ulang untuk riset atau pengumpulan data lebih lanjut.
Selain itu, tiap jenis panggilan juga punya waktu penyelesaian berbeda. Panggilan klaim mungkin butuh 30 hari untuk dianggap selesai, sementara panggilan pengecekan status hanya butuh 5 hari.
Manfaat dari FCR yang baik
Beberapa manfaat dari memiliki FCR yang tinggi antara lain:
- Retensi pelanggan. Salah satu alasan pelanggan meninggalkan layanan adalah pengalaman buruk. Layanan yang baik bikin pelanggan tetap loyal.
- Kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung kembali menggunakan layanan.
- Kesiapan untuk belanja lebih. Pelanggan yang puas biasanya bersedia mengeluarkan lebih banyak uang dalam satu interaksi.
- Efisiensi meningkat. FCR yang bagus bikin agen support lebih produktif dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.
- Biaya lebih rendah. Contact center yang efisien bisa menghemat biaya operasional karena tidak perlu berurusan dengan keluhan berulang.
Tantangan dalam FCR
Menghitung dan mendefinisikan FCR itu menantang. Dua tantangan utama yang sering dihadapi adalah:
Kapan suatu panggilan dianggap selesai?
Perlu ditentukan siapa yang menilai penyelesaian — pelanggan, organisasi, atau gabungan keduanya. Biasanya, ada tolok ukur seperti pelanggan tidak melakukan panggilan ulang selama 30 hari, atau melalui survei feedback setelah panggilan.
Bagaimana FCR diukur?
Meski kriterianya sudah didefinisikan, tetap saja susah untuk melacaknya di semua channel CX, apalagi kalau menyangkut chat dan email selain telepon.
Cara meningkatkan FCR
Untuk meningkatkan FCR, perusahaan bisa melakukan langkah-langkah berikut:
- Evaluasi strategi FCR yang sudah ada.
- Tentukan bagian mana yang perlu diperbaiki.
- Tetapkan target yang realistis untuk mengatasi kekurangan.
- Buat rencana dan implementasikan.
- Terus ukur performa strategi baru dengan metrik FCR yang relevan.
Tambahkan portal layanan pelanggan. Portal ini bantu dokumentasi dan pelacakan. Mengintegrasikan CRM juga mempercepat pelacakan tiket, email, dan panggilan.
Gunakan teknologi otomatisasi. Teknologi seperti IVR dan AI bantu agen merespons lebih cepat dan akurat.
Definisikan apa itu “resolved”. Setiap perusahaan harus punya kriteria sendiri untuk menilai kapan suatu panggilan dianggap selesai.
Lakukan follow-up ke pelanggan. Ini berguna untuk analisis walaupun tidak wajib jika masalah sudah selesai dalam panggilan pertama.
Fokus pada staf. Beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan:
- Pastikan jumlah staf cukup untuk menangani volume permintaan pelanggan.
- Latih tim support secara berkala, terutama kalau produknya sering berubah seperti layanan SaaS.
- Lakukan pelatihan secara berkala untuk meningkatkan kemampuan komunikasi, pemecahan masalah, dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
- Gunakan feedback dari pelanggan untuk meningkatkan performa tim secara menyeluruh.
Kesimpulan
First Call Resolution (FCR) adalah metrik penting dalam dunia contact center yang menunjukkan seberapa efektif agen menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali kontak pertama tanpa perlu follow-up. Metrik ini enggak cuma membantu meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), tapi juga menurunkan biaya operasional dan meningkatkan efisiensi kerja tim support.
Walau menghitung FCR bisa tricky dan penuh interpretasi (misalnya soal siapa yang menentukan apakah masalah benar-benar terselesaikan), tetap penting untuk punya standar dan definisi yang jelas dalam satu organisasi. FCR yang tinggi menunjukkan bahwa perusahaan cepat tanggap dan memahami kebutuhan pelanggan dengan baik.
Buat meningkatkan FCR, perusahaan bisa manfaatin CRM, teknologi otomatisasi, pelatihan rutin untuk staf, dan definisi yang jelas tentang apa itu “terselesaikan”. Dengan begitu, pelanggan bakal merasa lebih puas, loyalitas meningkat, dan performa contact center pun makin mantap.