Apa itu multichannel marketing?

Multichannel marketing adalah strategi pemasaran di mana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal, baik langsung maupun tidak langsung, untuk menjual produk dan layanan. Pendekatan ini memperbanyak pilihan perusahaan untuk menjangkau audiens target dan memungkinkan pelanggan melakukan pembelian lewat media yang mereka sukai.

Perusahaan biasanya memakai kanal langsung seperti toko fisik, katalog, dan surat langsung untuk secara aktif menjangkau pelanggan. Di sisi lain, kanal tidak langsung—yang dikenal juga dengan inbound marketing—digunakan untuk menyebarkan konten lewat website atau media sosial.

Pemasaran multichannel juga mencakup perangkat mobile, SMS, email, situs web perusahaan, media sosial, dan optimasi mesin pencari (SEO). Bahkan teknologi seperti GPS dimanfaatkan untuk melacak posisi pelanggan terhadap produk atau layanan. Strategi ini menggabungkan inbound dan outbound marketing, dengan tujuan menjangkau pelanggan di kanal yang mereka pilih sendiri. Dengan begitu, pelanggan punya lebih banyak kendali atas proses pembelian dibandingkan pemasar.

Multichannel marketing memberi lebih banyak cara bagi pelanggan untuk mengakses informasi produk. Perkembangan kanal seperti email, media sosial, dan mobile membuat tim pemasaran perlu memperluas kehadiran mereka di berbagai kanal tersebut untuk meningkatkan CRM (Customer Relationship Management).

Cara pemasaran lama seperti cetak, telepon, dan siaran radio atau TV kini bukan satu-satunya andalan. Meskipun masih dipakai, metode-metode ini kini menjadi bagian dari strategi yang lebih luas, yang juga melibatkan media digital. Strategi pemasaran pun ikut berevolusi mengikuti preferensi komunikasi dan selera pelanggan yang terus berubah.

Cara membangun multichannel marketing agar sukses

Develop analytics. Manfaatkan platform data pelanggan untuk ngumpulin dan menganalisis data dari berbagai channel. Dengan data perilaku dan demografi, kamu bisa bikin strategi yang lebih personal, yang bikin pelanggan lebih engage dan puas (CX).
Understand channel preferences. Buat profil pelanggan atau buyer persona yang detail. Dengan begitu, kamu bisa target konten di kanal yang paling cocok buat mereka. Bahkan, satu kampanye bisa jalan di beberapa channel yang sama audiensnya.
Cross-channel consistency. Pastikan kampanye yang kamu jalankan punya keseragaman di semua kanal. Jangan maksa pelanggan adaptasi ke kanal kamu. Koordinasi juga pengalaman offline dan digital—misal keyword test online bisa jadi dasar buat materi iklan cetak. Integrasikan juga pengalaman toko fisik dengan marketing digital.
Measure attribution. Setelah kampanye selesai, analisis performanya. Tentukan kanal mana yang paling efektif dan punya konversi tertinggi. Gunakan model atribusi yang sesuai supaya bisa melihat Return on Investment (ROI) di tiap kanal.
Choose the right platform. Pilih platform multichannel marketing yang bisa bantu kamu manage kampanye, analisis prediktif, dan atribusi. Platform yang tepat bikin kerja jadi lebih efisien.

Benefits of multichannel marketing

360° customer view. Pelacakan data dan feedback dari berbagai kanal bikin kamu lebih ngerti ekspektasi pelanggan. Hal ini membantu menyusun segmentasi dan strategi yang lebih tepat.
Competitive advantage. Strategi ini bikin kamu bisa lihat celah di strategi kompetitor dan fokus di kanal yang mereka abaikan.
Better sales management. Menggunakan data crowdsourced dan feedback membantu evaluasi performa, optimasi sumber daya, dan menekan biaya operasional.
Greater visibility & sales. Makin banyak channel berarti audiens makin banyak. Ini bagus buat brand awareness, retensi, dan loyalty.
Increased engagement. Dengan banyak cara untuk nyapa audiens, peluang interaksi juga makin besar.

Multichannel marketing challenges

Inconsistency. Setiap channel punya karakter dan format yang berbeda. Bikin pesan konsisten di semua channel bisa jadi susah.
Uncoordinated technology. Teknologi dan aset tiap kanal bisa beda. Ini bikin koordinasi sulit, dan butuh tim IT yang siap support semuanya.
Measurement issues. Gak semua channel gampang diukur. Misalnya brand awareness atau engagement kualitatif bisa susah dinilai dibanding data kuantitatif.
Insufficient analytics use. Banyak perusahaan kesulitan mengintegrasi data ke profil pelanggan atau menjaga kualitas data yang sudah ada.

Channels used in multichannel marketing

Websites. Penting banget untuk SEO dan biasanya jadi tempat utama konversi pelanggan.
Email. Kanal klasik yang masih bisa dipadukan dengan SMS atau notifikasi lain sebagai follow-up.
Physical storefronts. Untuk beberapa industri, toko fisik masih berperan besar dan bisa mempengaruhi cara kanal digital merancang strateginya.
Push notifications. Sering muncul di web atau aplikasi mobile, misal untuk tawaran flash sale.
Text messages. Kontak langsung lewat SMS buat promo atau update berdasarkan minat sebelumnya.
Podcasts. Jadi alternatif iklan audio, mirip radio tapi lebih niche.
Social media. Bisa pakai sentiment analysis dan integrasi CRM untuk lihat apa yang pelanggan ngomongin tentang brand.
Physical mail. Iklan cetak, brosur, atau selebaran masih dipakai buat menjangkau audiens tertentu.
Sponsored media & paid ads. Iklan berbayar di website atau video platform, termasuk endorsement influencer.

Contoh Multichannel marketing

Contoh dunia nyata dari strategi multichannel marketing bisa ngasih gambaran gimana bisnis mengintegrasikan berbagai channel buat menjangkau pelanggan secara lebih efektif.

Vrbo

Perusahaan ini punya aplikasi buat booking penginapan liburan jangka pendek. Mereka optimalkan pengalaman pengguna di berbagai perangkat, termasuk desktop dan mobile. Konten dari pengguna, seperti foto dan ulasan, disebarkan lewat media sosial buat menarik pengguna baru dan ningkatin brand awareness.

Vrbo juga pakai strategi iklan bertarget di media sosial. Misalnya, kalau seseorang cari info liburan di satu platform, Vrbo bisa menampilkan iklan di platform lain berdasarkan pencarian itu. Strategi ini bantu ningkatin jangkauan brand, retensi pelanggan, dan loyalitas.

CVS

CVS coba duplikasi pengalaman apotek fisik lewat website dan aplikasi mobile mereka. Pelanggan bisa cek dan isi resep obat, daftar layanan kesehatan, bahkan konsultasi dengan apoteker via chat. Notifikasi aplikasi juga bantu pelanggan dapet info update soal resep. Penggabungan channel digital dan strategi customer experience di toko bikin komunikasi mereka lebih konsisten dan nyaman.

Gojek (Indonesia)

Gojek adalah contoh sukses strategi multichannel marketing di Indonesia. Mereka aktif di banyak kanal—dari aplikasi mobile, media sosial (seperti Instagram dan TikTok), email marketing, hingga iklan di YouTube dan billboard.

Gojek juga pakai push notification di aplikasi untuk promosi diskon, pengingat layanan, hingga info kampanye sosial. Di media sosial, mereka pakai pendekatan storytelling dan interaksi dua arah buat ningkatin engagement dan loyalitas pelanggan. Bahkan lewat campaign seperti #PastiAdaJalan, mereka berhasil membangun citra positif sekaligus promosi produk.

Tokopedia (Indonesia)

Tokopedia juga jadi contoh multichannel marketing yang kuat di Indonesia. Selain website dan aplikasi, mereka hadir di berbagai kanal seperti email, SMS, media sosial, hingga iklan televisi dan podcast.

Tokopedia juga sering berkolaborasi dengan artis atau influencer lokal buat live shopping di platform mereka maupun di media sosial. Ini bikin promosi terasa lebih personal dan relevan. Dengan berbagai touchpoint ini, mereka bisa menjangkau audiens dari berbagai kalangan dengan cara yang lebih efektif.

multichannel marketing