Apa itu Service Desk?
Service desk TI adalah pusat komunikasi yang menyediakan satu titik kontak (SPOC) antara perusahaan, pelanggan, karyawan, dan mitra bisnisnya.
Service desk TI membantu sepanjang siklus hidup produk dan memastikan bahwa semua pengguna mendapatkan bantuan dengan cepat.
Manfaat dari Service Desk
IT Infrastructure Library (ITIL) adalah kumpulan praktik terbaik yang diakui secara global untuk manajemen layanan TI (ITSM).
ITIL mencakup serangkaian proses yang digunakan oleh tim TI untuk mengirimkan produk akhir. ITIL mendefinisikan service desk sebagai alat penting dalam ITSM yang merupakan bagian dari ekosistem dukungan TI.
Service desk dirancang untuk menangani baik insiden maupun permintaan layanan. Insiden adalah kejadian yang menyebabkan gangguan dalam ketersediaan atau kualitas layanan. Di sisi lain, permintaan layanan adalah permintaan bantuan untuk tugas rutin, seperti membantu pengguna mengubah kata sandi atau mengatur pengguna baru dalam sistem kerja.
Layanan lain yang disediakan dapat mencakup manajemen perubahan, manajemen rilis, dan tugas-tugas yang berkaitan dengan konfigurasi.
Fitur dan Manfaat Utama Service Desk
- Sistem Ticketing. Manajemen tiket menciptakan tiket setiap kali pengguna mengajukan permintaan dukungan. Perangkat lunak service desk juga melakukan pengaturan dan otomatisasi tiket untuk membantu pengorganisasian dan penanganan pertanyaan.
- Basis Pengetahuan Layanan Pelanggan. Service desk membuat basis data informasi yang mendorong layanan mandiri. Manajemen pengetahuan ini memastikan bahwa pelanggan dapat menemukan jawaban untuk pertanyaan umum.
- Manajemen Aset TI. Mengorganisasi aset perusahaan untuk akses informasi yang lebih mudah, termasuk basis data manajemen konfigurasi (CMDB) dan penilaian aset.
- Otomatisasi. Tugas sehari-hari diotomatisasi dan dialihkan agar anggota tim dapat fokus pada pekerjaan yang lebih bernilai.
- Manajemen Perjanjian Tingkat Layanan (SLA). Mengelola tiket berdasarkan SLA untuk memastikan alur kerja yang efisien.
- Katalog Layanan. Katalog online tempat pengguna mendapatkan informasi tentang layanan yang disediakan perusahaan.
- Manajemen Insiden. Mengelola insiden tak terduga agar masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat dan alur kerja kembali normal.
Perbedaan antara Help Desk dan Service Desk
Service desk adalah salah satu dari tiga opsi utama untuk dukungan pelanggan dan/atau pengguna. Dua entitas SPOC lainnya adalah call center dan help desk.
Service desk menawarkan berbagai layanan untuk memenuhi kebutuhan bisnis dengan menyelesaikan lebih banyak masalah dalam lebih sedikit langkah. Service desk memungkinkan integrasi proses bisnis ke dalam infrastruktur manajemen.
Sebaliknya, peran help desk TI lebih terbatas. Help desk berfungsi sebagai titik kontak bagi pengguna akhir untuk menyelesaikan pertanyaan secara real-time dan memenuhi kebutuhan pengguna. Perangkat lunak help desk membantu menyederhanakan proses ini. Sementara itu, call center adalah departemen terpusat yang mengelola panggilan masuk dan keluar dari pelanggan dan calon pelanggan.