First call resolution atau FCR adalah kondisi ketika agen contact center berhasil menyelesaikan kebutuhan pelanggan pada saat panggilan pertama, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan panggilan ulang. FCR termasuk dalam aktivitas keterlibatan pelanggan di contact center yang memanfaatkan alat, teknologi, dan praktik dari customer relationship management (CRM). Talk time, yaitu rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk […]
Apa Itu Contact Center Schedule Adherence? Contact center schedule adherence adalah metrik standar yang dipakai di contact center buat ngecek apakah agent contact center bekerja sesuai jadwal yang udah ditentukan. Metrik ini dihitung dengan membandingkan total waktu yang seharusnya agent kerja dengan waktu yang sebenarnya mereka habiskan buat menangani panggilan, lalu dinyatakan dalam bentuk persentase. […]
Apa Itu Customer Data Management (CDM)? Customer data management (CDM) adalah serangkaian proses administratif yang memungkinkan data tentang pelanggan dan interaksi pelanggan dari berbagai sistem sumber untuk diagregasi dan dinormalisasi. Tujuan utama CDM adalah memberikan setiap individu dalam suatu organisasi pandangan yang menyeluruh dan terpadu tentang pelanggan secara individu maupun segmen pelanggan. CDM merupakan subkategori […]
Apa Itu Cold Calling? Cold calling adalah praktik bisnis di mana seorang sales atau perwakilan layanan pelanggan menghubungi calon pelanggan atau klien yang belum pernah menunjukkan ketertarikan sebelumnya untuk berbicara atau melakukan pembelian. Informasi kontak untuk cold calling biasanya dikumpulkan oleh tim pemasaran dan penjualan melalui cara nontradisional, seperti mencari data dari catatan publik dan […]
Speech analytics adalah proses menganalisis rekaman suara atau panggilan pelanggan secara langsung ke pusat kontak dengan perangkat lunak speech recognition untuk menemukan informasi berguna dan memastikan kualitas layanan. Perangkat lunak speech analytics mengidentifikasi kata-kata dan menganalisis pola audio untuk mendeteksi emosi serta tingkat stres dalam suara pembicara. Bidang ini merupakan salah satu segmen yang berkembang […]
Apa itu Salesforce Customer 360? Salesforce Customer 360 adalah sekumpulan alat yang menghubungkan aplikasi Salesforce dan menciptakan profil pelanggan yang terpadu dengan satu tampilan pelanggan. Customer 360 melampaui kemampuan platform data pelanggan tradisional (CDP). Ini memperluas praktik manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan manajemen dan aktivasi data dalam skala konsumen. Customer 360 memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan […]
Apa itu help desk? Help desk adalah individu, kelompok, fungsi organisasi, atau layanan eksternal yang dihubungi oleh pengguna IT untuk mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan masalah. Help desk bisa sesederhana meja fisik tempat seorang staf menerima panggilan, atau organisasi global yang menerima permintaan dukungan secara online maupun langsung dari seluruh dunia. Fungsi help desk sering kali […]
Perangkat lunak Workforce management (WFM) adalah istilah umum untuk program desktop dan mobile yang membantu bisnis mengelola jadwal staf. Istilah ini berasal dari pusat kontak dan bisnis layanan lainnya yang mempekerjakan sejumlah besar pekerja yang dibayar berdasarkan jam kerja. Tujuan dari perangkat lunak WFM adalah untuk mendapatkan visibilitas terhadap metrik bisnis, seperti jumlah agen paling […]
Salesforce Service Console adalah antarmuka terpusat di Salesforce Service Cloud, sebuah aplikasi yang didedikasikan untuk layanan pelanggan, dukungan, dan pengalaman pelanggan. Dengan konsol terpadu, agen dapat melihat semua informasi relevan terkait kasus pelanggan atau insiden dukungan pelanggan. Dengan informasi ini, agen dapat meningkatkan interaksi pelanggan dan menyelesaikan permintaan serta keluhan pelanggan dengan lebih cepat. Salesforce […]
Outbound call adalah panggilan yang dilakukan oleh seorang agen contact center kepada calon pelanggan, yang berfokus pada penjualan, pembangkitan prospek, telemarketing, dan penggalangan dana. Panggilan juga dapat dilakukan kepada pelanggan yang sudah ada untuk pembaruan layanan, pembaruan daftar kontak, penagihan utang, riset pasar, atau layanan pelanggan preventif. Panggilan inbound vs. outbound Berbeda dengan outbound call, […]