Speech recognition atau biasa disebut speech-to-text, adalah kemampuan suatu mesin atau program untuk mengenali kata-kata yang diucapkan dan mengubahnya menjadi teks yang bisa dibaca. Versi dasarnya biasanya hanya bisa mengenali kosa kata terbatas dan ucapan yang jelas. Tapi software yang lebih canggih bisa memahami ucapan alami, berbagai aksen, dan banyak bahasa sekaligus. Speech recognition melibatkan […]
Apa itu omnichannel? Omnichannel — atau kadang ditulis omni-channel — adalah pendekatan dalam penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan yang bertujuan untuk memberikan pengalaman merek yang konsisten dan mulus ke pelanggan, terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Semua saluran distribusi, promosi, dan komunikasi dari sebuah organisasi diintegrasikan secara rapi di back end, jadi baik pelanggan belanja […]
Call center adalah departemen terpusat yang berisi profesional layanan pelanggan yang menangani panggilan masuk maupun keluar dari pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan. Call center bisa dikelola langsung oleh perusahaan (in-house) atau dialihdayakan ke pihak ketiga yang memang spesialis di bidang layanan telepon. Call center harus menjaga standar layanan yang tinggi agar sesuai dengan […]
First call resolution atau FCR adalah kondisi ketika agen contact center berhasil menyelesaikan kebutuhan pelanggan pada saat panggilan pertama, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan panggilan ulang. FCR termasuk dalam aktivitas keterlibatan pelanggan di contact center yang memanfaatkan alat, teknologi, dan praktik dari customer relationship management (CRM). Talk time, yaitu rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk […]
Apa Itu Contact Center Schedule Adherence? Contact center schedule adherence adalah metrik standar yang dipakai di contact center buat ngecek apakah agent contact center bekerja sesuai jadwal yang udah ditentukan. Metrik ini dihitung dengan membandingkan total waktu yang seharusnya agent kerja dengan waktu yang sebenarnya mereka habiskan buat menangani panggilan, lalu dinyatakan dalam bentuk persentase. […]
Apa Itu Customer Data Management (CDM)? Customer data management (CDM) adalah serangkaian proses administratif yang memungkinkan data tentang pelanggan dan interaksi pelanggan dari berbagai sistem sumber untuk diagregasi dan dinormalisasi. Tujuan utama CDM adalah memberikan setiap individu dalam suatu organisasi pandangan yang menyeluruh dan terpadu tentang pelanggan secara individu maupun segmen pelanggan. CDM merupakan subkategori […]
Apa Itu Cold Calling? Cold calling adalah praktik bisnis di mana seorang sales atau perwakilan layanan pelanggan menghubungi calon pelanggan atau klien yang belum pernah menunjukkan ketertarikan sebelumnya untuk berbicara atau melakukan pembelian. Informasi kontak untuk cold calling biasanya dikumpulkan oleh tim pemasaran dan penjualan melalui cara nontradisional, seperti mencari data dari catatan publik dan […]
Speech analytics adalah proses menganalisis rekaman suara atau panggilan pelanggan secara langsung ke pusat kontak dengan perangkat lunak speech recognition untuk menemukan informasi berguna dan memastikan kualitas layanan. Perangkat lunak speech analytics mengidentifikasi kata-kata dan menganalisis pola audio untuk mendeteksi emosi serta tingkat stres dalam suara pembicara. Bidang ini merupakan salah satu segmen yang berkembang […]
Apa itu Salesforce Customer 360? Salesforce Customer 360 adalah sekumpulan alat yang menghubungkan aplikasi Salesforce dan menciptakan profil pelanggan yang terpadu dengan satu tampilan pelanggan. Customer 360 melampaui kemampuan platform data pelanggan tradisional (CDP). Ini memperluas praktik manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan manajemen dan aktivasi data dalam skala konsumen. Customer 360 memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan […]
Apa itu help desk? Help desk adalah individu, kelompok, fungsi organisasi, atau layanan eksternal yang dihubungi oleh pengguna IT untuk mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan masalah. Help desk bisa sesederhana meja fisik tempat seorang staf menerima panggilan, atau organisasi global yang menerima permintaan dukungan secara online maupun langsung dari seluruh dunia. Fungsi help desk sering kali […]