Apa itu help desk? Help desk adalah individu, kelompok, fungsi organisasi, atau layanan eksternal yang dihubungi oleh pengguna IT untuk mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan masalah. Help desk bisa sesederhana meja fisik tempat seorang staf menerima panggilan, atau organisasi global yang menerima permintaan dukungan secara online maupun langsung dari seluruh dunia. Fungsi help desk sering kali […]
Perangkat lunak Workforce management (WFM) adalah istilah umum untuk program desktop dan mobile yang membantu bisnis mengelola jadwal staf. Istilah ini berasal dari pusat kontak dan bisnis layanan lainnya yang mempekerjakan sejumlah besar pekerja yang dibayar berdasarkan jam kerja. Tujuan dari perangkat lunak WFM adalah untuk mendapatkan visibilitas terhadap metrik bisnis, seperti jumlah agen paling […]
Salesforce Service Console adalah antarmuka terpusat di Salesforce Service Cloud, sebuah aplikasi yang didedikasikan untuk layanan pelanggan, dukungan, dan pengalaman pelanggan. Dengan konsol terpadu, agen dapat melihat semua informasi relevan terkait kasus pelanggan atau insiden dukungan pelanggan. Dengan informasi ini, agen dapat meningkatkan interaksi pelanggan dan menyelesaikan permintaan serta keluhan pelanggan dengan lebih cepat. Salesforce […]
Outbound call adalah panggilan yang dilakukan oleh seorang agen contact center kepada calon pelanggan, yang berfokus pada penjualan, pembangkitan prospek, telemarketing, dan penggalangan dana. Panggilan juga dapat dilakukan kepada pelanggan yang sudah ada untuk pembaruan layanan, pembaruan daftar kontak, penagihan utang, riset pasar, atau layanan pelanggan preventif. Panggilan inbound vs. outbound Berbeda dengan outbound call, […]
Apa itu contact center burnout? Contact Center burnout (Kelelahan pusat kontak) merujuk pada kelelahan fisik, emosional, dan mental yang dialami oleh karyawan contact center (pusat kontak). Sejak 2019, Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) telah mengakui kelelahan sebagai fenomena pekerjaan. Individu yang berada dalam lingkungan kerja yang penuh tekanan atau yang memiliki stres kronis yang tidak dikelola […]