Salesforce Service Console adalah antarmuka terpusat di Salesforce Service Cloud, sebuah aplikasi yang didedikasikan untuk layanan pelanggan, dukungan, dan pengalaman pelanggan. Dengan konsol terpadu, agen dapat melihat semua informasi relevan terkait kasus pelanggan atau insiden dukungan pelanggan. Dengan informasi ini, agen dapat meningkatkan interaksi pelanggan dan menyelesaikan permintaan serta keluhan pelanggan dengan lebih cepat.
Salesforce memiliki banyak aplikasi konsol untuk profesional Penjualan dan Layanan. Aplikasi ini adalah ruang kerja berbasis tab yang memungkinkan karyawan di lingkungan kerja yang dinamis untuk dengan mudah menemukan, mengakses, dan mengelola berbagai catatan dalam satu layar. Mereka juga dapat memperbarui dan membuat catatan, sehingga mengurangi klik dan pengguliran yang tidak perlu.
Salesforce Service Console muncul dalam Salesforce Service Cloud. Konsol ini adalah aplikasi help desk. Fungsinya sebagai ruang kerja agen layanan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan permintaan pelanggan, terlepas dari lokasi atau saluran keterlibatan pelanggan. Konsol ini juga memungkinkan agen untuk membuat dan mengelola kasus pelanggan dari berbagai saluran digital, termasuk email, suara, chatbot, dan pesan SMS.
Melalui konsol ini, agen dapat menggunakan beberapa aplikasi sekaligus dan mempertahankan konteks kasus dukungan, bahkan jika prioritas berubah. Mereka juga dapat mengakses dan mengedit kasus, akun, dan kontak tanpa perlu bolak-balik antara layar.
Administrator dapat menyesuaikan konsol dengan logo atau nama baru. Elemen lain dalam konsol juga dapat disesuaikan, seperti objek mana yang akan muncul di tab navigasi, apakah agen diizinkan untuk melakukan panggilan telepon menggunakan softphone atau mengobrol dengan pelanggan melalui obrolan web, dan apakah artikel di basis pengetahuan harus ditampilkan bersama kasus untuk membantu agen menemukan informasi yang diperlukan guna menjawab pertanyaan pelanggan. Admin juga dapat membuat tindakan khusus dengan pintasan keyboard.
Bagaimana Salesforce Service Console bekerja
Salesforce Service Console didasarkan pada aturan alur kerja otomatis yang menentukan bagaimana agen dapat menerima dan bertindak atas permintaan pelanggan yang masuk. Konsol ini secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen layanan. Jika admin telah mengatur notifikasi email, agen akan menerima email yang memberi tahu mereka bahwa mereka telah ditugaskan kasus baru. Admin juga dapat mengatur notifikasi yang secara otomatis diterima agen jika pemilik kasus berubah atau jika komentar kasus ditambahkan.
Untuk mengakses Service Console, agen membuka App Launcher dan memasukkan “service console” di kotak Quick Find. Setelah masuk, mereka dapat melihat rekaman kasus pelanggan dan rekaman terkait lainnya, seperti informasi akun pelanggan dan detail kontak.
Mereka dapat menggunakan antarmuka pengguna konsol untuk mengakses informasi spesifik. Misalnya, untuk melihat detail tambahan tentang suatu kasus, agen pergi ke halaman rekaman dan mengklik tab Details. Jika mereka perlu mendapatkan detail tentang pelanggan atau memperbarui catatan tertentu, konsol dengan jelas menampilkan semua detail kontak dan akun di satu tempat.
Konsol ini juga menyederhanakan navigasi dengan tampilan terpisah sehingga agen dapat melihat atau menyembunyikan daftar sesuai kebutuhan untuk referensi cepat. Mereka juga dapat memperkecil atau memperluas tampilan terpisah untuk mengoptimalkan penggunaan layar sesuai preferensi atau kebutuhan spesifik.
Fitur utama di Salesforce Service Console
Service Console untuk Salesforce Service Cloud mencakup banyak fitur untuk membantu agen menyelesaikan pertanyaan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik:
- Menu objek adalah drop-down di bilah navigasi konsol. Dari menu ini, agen dapat memilih objek atau rekaman apa pun, yang secara otomatis terbuka sebagai tab baru. Mereka juga dapat mengakses kasus atau akun yang muncul sebagai tampilan daftar.
- Halaman rekaman menampilkan detail pelanggan dan informasi yang tersedia tentang masalah layanan saat ini. Dari ruang kerja ini, agen dapat mengakses semua input yang diperlukan untuk menganalisis kasus dan menentukan tindakan selanjutnya.
- Bilah utilitas konsol, yang dapat disesuaikan oleh admin, menyediakan pintasan ke berbagai alat yang memungkinkan agen menganalisis masalah pelanggan dan memberikan solusi cepat. Agen juga dapat mencatat selama interaksi pelanggan untuk referensi di kemudian hari dan mengotomatisasi tindakan berulang.
- Feed kasus menunjukkan timeline dari berbagai peristiwa kasus. Semua interaksi agen dengan pelanggan — melalui email, panggilan telepon, atau saluran komunikasi lainnya — serta catatan rapat, komunikasi internal, dan kemajuan kasus muncul di sini. Informasi ini berguna ketika agen membutuhkan bantuan pada kasus atau jika kasus aktif dialihkan.
- Basis pengetahuan dapat membantu agen layanan dengan jawaban siap pakai untuk pertanyaan atau keluhan pelanggan. Basis pengetahuan ini dapat diintegrasikan dengan kasus sehingga agen dapat membuka dokumen artikel bersama kasus yang sedang mereka kerjakan. Dokumen ini dapat berupa artikel, skrip, FAQ, atau jenis informasi lainnya.
Agen dapat mengakses konsol melalui aplikasi seluler Salesforce untuk melihat data secara real-time, masuk ke rapat virtual, dan tetap berinteraksi dengan pelanggan dari perangkat yang terhubung ke internet. Hal ini memungkinkan manajer layanan untuk menetapkan kasus dan menjaga pipeline layanan tetap bergerak, baik tim bekerja dari rumah atau di lapangan mengunjungi pelanggan.
Fitur tambahan dari Salesforce Service Console mencakup:
- Prediksi berbasis AI untuk membantu agen memaksimalkan penyelesaian kasus.
- Alat seperti makro, bookmark, pintasan keyboard, tindakan cepat massal, teks cepat, nilai bidang yang telah ditentukan sebelumnya, dan template email yang telah ditentukan tetapi dapat disesuaikan.
- Ruang kerja terpadu yang mengurangi klik dan kekacauan, serta menghilangkan kebutuhan untuk menjaga banyak jendela terbuka.
- Manajemen kasus yang efisien dengan klasifikasi kasus, serta akses mudah ke detail kasus, riwayat, dan konteks, riwayat interaksi pelanggan, proses dukungan, dan perjanjian tingkat layanan.
- Pengarahan kasus omnichannel otomatis kepada agen tergantung pada keterampilan, pengalaman, beban kasus saat ini, dan akses ke saluran tertentu.
- Integrasi Slack untuk memungkinkan kolaborasi virtual di antara agen.
- Tindakan terbaik berikutnya yang direkomendasikan untuk membantu agen melanjutkan kasus ke arah penyelesaian.